Nieuws artikel -- Maart 25, 2008

CSC, KOPLOPER IN REGIE EN OUTSOURCING - Interview met Frank Grift, Directeur Market Solutions CSC Nederland

De drie producten waarmee CSC Computer Sciences zich onderscheidt en ook wil onderscheiden in de outsourcingmarkt lijken op het eerste gezicht weinig met elkaar te maken hebben. Een regie model, een help desk en een werkplekinrichting. Respectievelijk: Dynamic Sourcing™, Enterprise Service Desk en myWorkStyle™. Maar ze passen alle drie in hetzelfde verhaal. Ze illustreren ook alle drie de zorgvuldigheid en doordachtheid waarmee CSC outsourcingprojecten benadert.

Frank Grift, directeur Market Solutions bij CSC Computer Sciences, heeft zo zijn eigen kijk op het begrippenduo Outsourcing en Managed Services. “Voor mij vormt Managed Services de fabriek”, zegt hij, “De beheerfabriek. Voorafgaand aan de eigenlijke outsourcing heeft het ontwerpen, ontwikkelen en implementeren van de betrokken systemen dan al plaatsgevonden. Wij doen dat in branchegerichte groepen van CSC’ers die hun IT-kennis koppelen aan gedegen kennis van de markt waarin zij werken. Je krijgt niet het Landelijk SchakelPunt als opdracht omdat je een server park kunt beheren, maar omdat je weet wat er speelt rondom het EPD. Je kent de gevoeligheid van dit Elektronisch Patiënten Dossier. Je bent bereid en in staat te voldoen aan de specifieke veiligheidsnorm, de NEN 7510, die door de zorg zelf is opgesteld. Je bereidt je voor op de terugkerende, extra audits die op het systeem worden losgelaten. Als je dat allemaal goed voor elkaar hebt, ben je klaar voor Outsourcing en kan het systeem worden overgedragen aan Managed Services. De dagelijkse beheertaken krijgen dan een meer generiek karakter waarbij branchespecifieke outsourcingdiensten voor de klant mogelijk blijven indien nodig.”

De markt vraagt
Binnen de (veranderende) vraag van de markt naar outsourcingdiensten zijn factoren te onderkennen die, in onderlinge samenhang, de opstelling van CSC als outsourcing aanbieder in hoge mate bepalen.De eerste komt tot uiting in de toenemende aandacht van de klant voor wat Frank Grift noemt ‘variabilisering’ van de kosten. “De klant wil betalen voor wat hij gebruikt,” stelt Grift, “en niet voor wat er geïnstalleerd is. On demand dus. Dit is de kern. Je vindt het op allerlei niveaus terug.”De tweede factor is dan ook te zien als een gevolg van de eerste. Klanten blijken steeds minder bereid om grote gehelen als één complex uit te besteden aan één partij. Grift: “Zij zoeken ‘best of breed’ voor de afzonderlijke functies. Voor de applicaties. Voor het netwerk. Voor het datacenter.”De derde factor is vervolgens voorspelbaar: Toenemende behoefte aan integratie (van technische omgevingen en van end-to-end services) en aan het zekerstellen van de regie over alle spelers. Frank Grift is hier kort over: “Wie nu nog outsourced zonder de regie zeker te stellen, heeft iets niet helemaal, of liever helemaal niet, begrepen. Vanaf de eerste gesprekken, als het ware aan de tekentafel, moet de regiefunctie aandacht krijgen.”

CSC antwoordt
Met ruim 91.000 medewerkers behoort CSC Computer Sciences tot de grootste aanbieders, wereldwijd, van automatiseringsdiensten. Outsourcing neemt in het geheel van de CSC dienstverlening een centrale plaats in.Tegenover de actuele, samenhangende veranderingsfactoren in de marktvraag stelt CSC een antwoord dat precies zo samenhangend en precies zo actueel is. Drieledig ook, onder de noemers Dynamic Sourcing™, Enterprise Service Desk en myWorkStyle™. Frank Grift licht toe: “De Nederlandse Spoorwegen levert een glaszuiver voorbeeld van de eerder genoemde veranderingsfactoren en de marktvraag; de NS heeft als belangrijke uitgangspunten onder meer beter geïnformeerde reizigers, minder downtime van kritieke bedrijfsprocessen en sneller wegwerken van kinderziekten in migraties. Om een en ander te bewerkstelligen hebben ze hun IT infrastructuur dienstverlening ondergebracht bij drie partijen, namelijk Getronics PinkRoccade, KPN en CSC. KPN levert de Datacenter hosting service, Getronics verzorgt de werkplekdiensten en CSC levert de Enterprise Service Desk en heeft bovendien de regievoering toegewezen gekregen. Wij passen voor deze regievoering ons Dynamic Sourcing model toe waardoor mijn eerder genoemde marktvragen onder één contract gerealiseerd kunnen worden; variabilisering, best-of-breed, integratie en het zekerstellen van regie.”

Regie: Dynamic Sourcing™
Het regieconcept Dynamic Sourcing stelt de succesvolle samenwerking zeker van de vier partijen, NS en de drie leveranciers, onder één contract. Dynamic Sourcing is daardoor onontbeerlijk voor de regievoering van een dergelijk gecompliceerd geheel. “Het gaat om het samenbrengen en samen houden van alle schakels in de keten,” zegt Grift. “Zeker niet alleen op technisch niveau. Veranderingen in één schakel werken door in een andere. Dat moet geregeld worden. Er moeten acties worden geïnitieerd. Er moeten kosten worden gemaakt. Processen moeten op elkaar worden afgestemd. In feite hebben we het dus over de contractuele èn de service regie. CSC heeft voor het samenbrengen en samen houden van alle schakels in de keten het Dynamic Sourcing model ontwikkeld en de NS heeft vastgesteld dat dit regie model de beste garanties tot succes geeft.”

ICT Werkplekondersteuning: Enterprise Service Desk
Geheel in lijn met de wens voor ‘best of breed’, kozen de NS voor de Enterprise Service Desk van CSC. “Het onderscheidende van CSC’s Enterprise Service Desk is dat deze ‘skilled helpdesk’ maximaal het vermogen heeft om vragen en problemen te beantwoorden en op te lossen. Ik durf zelfs te stellen dat we daarin koplopers zijn. Veruit de meeste gebruikers en andere betrokkenen kunnen in veruit de meeste gevallen zelf hun vragen beantwoorden. Dit mes snijdt aan twee kanten. Het verhoogt de tevredenheid van gebruikers, die minder afhankelijk zijn van technici en sneller zijn geholpen. Maar het is natuurlijk ook bijzonder kosteneffectief en rendement verhogend voor organisaties.”

Werkplekinrichting en -optimalisatie: myWorkStyle
Naarmate organisaties groeien worden IT voorzieningen veelal niet transparanter; bestaande en nieuwe voorzieningen kunnen van verschillende herkomst zijn die via een keur van platforms een grote verscheidenheid aan applicaties aanbieden aan gebruikers. Dit is niet bevorderlijk voor de effectiviteit van de gebruiker. Niet voor de administrator. En niet voor de organisatie. Tegenover deze complexiteit brengt CSC het myWorkStyle concept in voor effectieve gebruikerswerkplekken. Een nieuwe standaard is wellicht een beter woord. Een standaard waarvan zowel de individuele gebruiker profi teert als ook de organisatie. De gebruiker krijgt de functies die hij of zij nodig heeft aangeboden via één werkplekarchitectuur, waarmee de complexiteit en diversiteit van de achterliggendeinfrastructuur uit beeld verdwijnt. “Je krijgt waar je om vroeg, en je kunt doen wat je wilt doen, zo eenvoudig is het”, zegtGrift, daarmee rakend aan het tweede aspect van myWorkStyle: de beheersbaarheid. Als de gebruiker enkel nog dient op te halen wat hij aan software werkelijk gebruikt voor zijn werk, heeft dat grote voordelen voor het systeembeheer, voor het handhaven van autorisatieprocedures, voor beveiliging en niet in het minst voor de kostenbeheersing. Grift: “Om te beginnen kun je veelal met lichtere en dus goedkopere werkstations toe. Maar dat niet alleen. Watdacht je van al die ongebruikte software op al die duizenden pc’s?Zelden of nooit actief, maar er zijn wel licenties voor en die worden stuk voor stuk betaald. Absolute verspilling. Binnen het concept van myWorkStyle houdt de organisatie greep op het gebruik van IT. En met myWorkStyle kunnen de softwarekosten worden toegerekend aan het werkelijke gebruik. Daarmee hebben we weer een perfecte cirkel rond: variabilisering, integratie èn regie. Met Dynamic Sourcing, Enterprise Service Desk en myWorkStyle hebben weonze ‘best of breed’ helder gedefi nieerd waarmee we duidelijke taal kunnen spreken naar de markt en de markt met CSC tot optimale resultaten kan komen.

Bron: IT Executive